CONTEXTE ET ENJEUX DU PROJET
Dans le cadre de sa stratégie de transformation numérique, la Direction des Systèmes d’Information (DSI) d’un grand groupe bancaire français a engagé une démarche d’optimisation des processus ITSM (IT Service Management, ou gestion des services informatiques). L’objectif : améliorer la qualité de service délivrée aux utilisateurs finaux tout en maîtrisant les coûts opérationnels.
DESCRIPTIF DES MISSIONS
Suite à l’implémentation des processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un département a sollicité Trèfle Solution pour prendre en charge la gestion des problèmes, une composante clé du référentiel ITSM.
Notre équipe d’experts ITSM a assuré les missions suivantes :
- Mise en place et suivi du portefeuille de gestion des problèmes
- Coordination transverse des équipes IT pour l’identification, l’analyse et la résolution des problèmes récurrents
- Création et suivi des indicateurs de performance opérationnels
- Préparation et animation des revues de portefeuille
RESULTATS OBTENUS
- Réduction des incidents récurrents
- Amélioration de la satisfaction utilisateur
- Pilotage renforcé grâce à des KPI clairs et actionnables